Kan komplekse problemer løses online? Hvis ja, hvordan?

FLOK løste en opgave for et større trafikselskab med mødeteknologien Miro

Af Kira Hald, kommunikationskonsulent og skribent for FLOK

Mødeteknologien Miro i hænderne på konsulent Kenneth Agerholm fra FLOK sikrede en kvalificeret proces med brugerinvolvering og udvikling af konkrete løsninger på en kompleks og samfundsvigtig opgave.

Et større trafikselskab bad FLOK om hjælp til en opgave:

  • I skal facilitere, at et udvalg af brugere og interessenter udvikler helt nye modeller til rabatordningerne for transport for unge.
  • Udvalget, I skal arbejde med, er en vidtforgrenet gruppe af brugere/interessenter (fx universitetsstuderende, lærlinge og borgmestre), der ikke kender hinanden, har forskellige behov og ønsker og ikke specielt kender til teknik eller transportforhold. Men de har viden om brugernes behov.
  • I skal ende med at have udviklet en eller flere brugbare prototyper og løsninger, der tager hensyn til mange forskellige typer af unges behov (geografi, studieretninger, økonomi m.m.), og hvilke tekniske løsninger der er bedst anvendelige. Løsningerne skal være af en kvalitet, så de kan bruges til anbefalinger til ministerier og en række andre trafikselskaber.
  • Og for resten – I har ikke fire fysiske heldagsmøder som først planlagt – you know: corona – I har fire onlinemøder på hver et par timer.

Umiddelbart lidt af en udfordring. Men mødeteknologien Miro i hænderne på konsulent Kenneth Agerholm fra FLOK sikrede en kvalificeret proces med brugerinvolvering og udvikling af konkrete løsninger.  Miro er en teknologi der skaber et fælles virtuelt rum for deltagerne, hvor de samtidig kan indgå i gruppeprocesser der er nøje tilrettelagt i formatet.

Kort om hvordan det opleves at arbejde med Miro

Miro er en platform på din computer. Og det bruges til fx innovation og problemløsning ved onlinemøder. Det kræver kun en lille teknisk introduktion og så er I igang. Forestil dig et whiteboard så stort som en fodboldbane. Du kan frit gå rundt på fodboldbanen, men du kan se at der lagt en vej som du følger sammen med de andre. I starter sammen ved den grønne firkant. Her kan I alle læse det spørgsmål I skal i gang med at undersøge. Der er Post-its og tegneredskaber, så I grafisk kan arbejde med problemerne og løsningsforslag. Alle kan se hvad hinanden laver. Der er et skilt der siger at I har 20 min til opgaven. I kan tale sammen, ændre planen undervejs og tale med facilitator, hvis der er brug for det. Nu er tiden gået, og I er næsten færdig med de første 10 forslag. I fortsætter til den gule firkant, hvor I skal udvikle en prototype på baggrund af ideerne fra det grønne rum. Andre grupper arbejder på det samme eller andre parallelle problemer. Der er nu gået en time og det er tid til at dele viden og ideer. NU bliver det smart – vi har ikke brugt tiden på at se eller skrive på et vognlæs Power Point slides, vi skal ikke rundt og tage billeder af alle post-its og tavler, renskrive og prioritere forslagene. Nej, alt er dokumenteret når vi er færdige – klar til brug. Det kan downloades direkte, eller der kan arbejdes videre på det på boardet, individuelt eller som grupper dagen efter. Uden at vi har været i samme rum.

Mødeteknologien styrer processen

Kenneth Agerholm har mange års erfaring med brugerinddragelse og processer og han har tidligere med succes benyttet online værktøjer til netop denne slags processer:

”Vi bruger en metode der hedder ”Design Sprint” som er særligt velegnet til ekstrem hurtig udvikling af løsninger på komplekse problemer. Og det er fantastisk hvordan man kan køre den type processer virtuelt”, fortæller Kenneth der har afviklet flere virtuelle forløb med mange deltagere, hvor større forsamlinger skal nå til enighed, og han fortæller om planlægningen af processen, der var højt profileret fra kundens side:

”Det er en forudsætning, at man formår at sætte en ramme, hvor deltagerne kender opgavens præmisser og kan se en mening med arbejdet, både personligt og for et større formål, og så skal deltagere opleve at det er et sikkert rum at deltage i, når de skal i gang med at udvikle. Kun på den måde, får vi de ideer der virkeligt er nye og interessante. Lydhørhed overfor forskellighederne i gruppen, var helt afgørende for at projektet kunne lykkes, da det jo netop var repræsentanter for brugerne vi havde med i gruppen. Men da det var på plads, så gav funktionaliteterne i Miro meget igen:

”Når processen er rigtigt tilrettelagt i Miro, så opleves det legende og inspirerende, og ikke presset at komme frem til de fælles løsninger. Men det kræver, at jeg som procesansvarlig har tilrettelagt dramaturgien rigtigt, så deltagerne ikke mærker den tætte planlægning, der faktisk ligger bag. De oplever at der er plads, tilpas struktur og lyttende ører til at arbejde og udvikle”.

Løbende gruppeprocesser og prototyper

”Den mest effektive og energigivende måde at arbejde på, er at man hele tiden udvikler prototyper der tager hensyn til den primære udfordring (fx forskellige interessenter, tekniske krav og designelementer). Hver prototype bygger videre på den forrige, og derfor går det langt hurtigere end hvis vi havde siddet om et mødebord og prøvet at regne den ud” forklarer Kenneth. ”Selvom man ikke ved alt endnu, så arbejder man på forslag der kommer tæt på det man forestiller sig endelige produkt kunne være. Det er ikke afgørende, at en prototype rammer perfekt, faktisk må de gerne komme ud i krogene. Men det er afgørende, at prototypen bliver så konkret og fysisk som muligt. Hver gang lever produktet bedre op til de komplekse krav der er stillet. Og deltagerne oplever også mentalt at kommer videre.”, forklarer Kenneth Agerholm der har designet mange ideudviklingsprocesser, både fysisk og online.

Brugerhøring også mellem møderne

I denne opgave blev deltagerne mellem møderne forpligtet til at gå tilbage og teste prototyperne i deres respektive baglande.

”Hver gang vi mødtes, var der kommet nye input fra konkrete brugere, så prototypen fra møde 1. allerede var videreudviklet, inden vi gik i gang med møde 2. På den måde kvalificerede vi løsningerne hele vejen, og havde bedre forudsætninger for at nå frem til noget, der var generelt acceptabelt når vi var igennem”, forklarer Kenneth, og han fortsætter: ”Bestyrelsen i trafikselskabet som satte denne proces i søen, var modige. De vidste at brugernes input var afgørende for innovationen, men de havde ikke selv erfaringer med den type online innovationsprocesser. Men deres radikale åbenhed for både brugernes behov og tillid til den nye type online processer, gjorde at vi mod alle forventninger, allerede efter tredje møde, var så godt som i mål. Kenneth Agerholm fortæller: ”Vi havde ikke bare en løsning. Vi havde en række produkter og løsninger, der alle opfyldte de givne principper og var gennemanalyseret. Gruppen havde leveret forslag til hvilke forskellige teknologiske ændringer der skulle til for at tilfredsstille forskellige typer af unge, og havde endda taget stilling forskellige økonomiske modeller. Og måske vigtigst af alt, der var konsensus om forslagene, der nu var næsten klar til at blive præsenteret for 3 ministerier og en lang række trafikselskaber.

På det fjerde møde kunne alle interessenter, brugerrepræsentanter og trafikselskabet så i ro og mag gennemgå prototyperne i detaljer, og sætter deres sidste fingeraftryk. Og selvfølgelig fejrede vi, at vi kom i mål med projektet.

Analysen bagefter, både fra kundens side og fra Kenneth Agerholm fra FLOK, var at vi på ingen måde kunne have leveret samme niveau af kvalitet, hvis vi havde arbejdet i fysiske møder. Den påtvungne online virkelighed fik vi vendt til en kæmpe fordel.

Står I med presserende udviklingsopgaver?

I er velkommen til at kontakte os for en snak, hvis I står med større udviklingsopgaver, bruger- eller borgerinddragelser, eller måske behov for produktudvikling af fysiske eller digitale produkter. Syntesen af Design Sprint-metoden, et online redskab som fx Miro og en gennemtænkt proces i samarbejde med ledelse og deltagere gør, at I kan skabe løsninger der er nytænkende og tager hensyn til jeres komplekse udfordringer på meget kortere tid end man almindeligvis er i stand til.