Forstår dine modtagere dine breve?
Ringer folk tilbage, når de har modtaget et brev fra dig? Skal du forklare hvad du havde skrevet i et brev? Skal du rykke for flere oplysninger? Det er typiske oplevelser, hvis dine breve ikke bliver forstået. Og det er gør ikke forskel om brevet er på papir eller elektronisk. Mange større virksomheder, fx kommuner eller staten skriver mange breve, som er baseret på gamle skabeloner. Og medarbejderne gør hvad de kan for at skrive brevene så godt de kan. Men alligevel kan der være rigtig god grund til at revidere brevene.
Bedre breve – større effektivitet
Hvis en kunde forstår hvad de skal gøre – helt konkret, som fx hvilket materiale der skal medsendes for at man kan fuldføre opgaven, UDEN at skrive tilbage for manglende indsendte oplysninger – så er der tid og dermed ressourcer at spare. Det gælder fx også når en borger forstår hvilke krav der, når borgeren skal møde til operation eller undersøgelse (som fx faste, ingen neglelak), så stiger raten for gennemførslen af operationer og undersøgelser.
Hvordan skal I kommunikere?
Hvordan skal du og din modtagere kommunikere sammen? Skal den være kravs-orienteret, som fx” ifølge vores aftale vedr. xx, bedes du udfylde”, eller “På det foreliggende grundlag, kan der ikke træffes afgørelse”. Disse formuleringer lægger op til en bestemt måde I taler og skriver videre med hinanden. Hvad mon der ville ske, hvis afsender skrev: “Vi kan se at du mangler at udfylde xx, når du har sendt det nye skema retur, går vi videre med xxx”. Eller “Vi mangler oplysninger fra dig om xx, derfor kan vi ikke træffe en afgørelse nu. Vil du derfor sende xx til os”.
Når vi i FLOK arbejder med breve, har vi både fokus på
- Forståelighed – forstår modtageren indholdet? Bruges der fx fagord, lange sætninger, abstrakt sprog?
- Adfærd – får modtageren handlet på det som afsenderen ønsker? Sender de den rigtige information, har de indhentet de rigtige oplysninger? Kommer de til tiden?
- Relation – hvordan skal vores videre kommunikation foregå på længere sigt?
Vores erfaring er at det ikke er nok, hvis man kun har fokus på fx lix, som kan give et målbart parameter. Men design, opbygning, tiltaleformen kan have lige så stor betydning, for om brevet samlet set lever op til intentionen.
Processen mod bedre breve
Signe hjalp som kommunikationskonsulent Fødevarestyrelsen. Tidligere kommunikationschef Sidsel Addington skriver om processen:
”Signe Bonnén tilrettelagde på professionel vis en proces, hvor vi systematisk fik styr på, hvordan vi kunne ændre vores breve, så landmændene ret faktisk kunne forstå og handle på brevets indhold – samtidig med, at styrelsens jurister og fagfolk kunne stå inde for indholdet”. Læs mere her.