Håndter brok på mødet

facilitering - sådan håndtere du brok
Hvad gør du når f#cking irriterende brokkehoveder ødelægger dit møde?

Af Kenneth Agerholm, partner i FLOK

Hvad gør du, når folk giver tarvelig modstand, kommer for sent eller pisser på mødets formål? Hvordan reagerer du, når en person bruger mødetiden på at underminere dig som mødeleder? Sætter du dem på plads, ignorerer det eller hvad? Får du lidt ondt i maven bare ved at tænke på det? Det tror jeg, de fleste af os gør. Men der ER måder at håndtere de svære situationer på, når du befinder dig foran et rigtig brokkehovede.

I denne artikel får du:

  • Fortællingen om Bjarne; brokkehovedet to end all brokkehoveder
  • En hemmelig kode til at håndtere alle verdens “brokkehovedet”
  • 5 principper om at håndtere modstand (og lidt om hvorfor ordet modstand er et problem i sig selv)

Vi starter med et citat af Peter Drucker fra 1967-klassikeren: The Effective Executive. Du får den i min omformulering (se det originale citat til sidst i artiklen):

”En organisations formål er at få det enkelte menneskes styrke til at blomstre og blive produktivt og samtidig udvirke, at dets svagheder bliver irrelevante”

Fantastisk, ikke? Vi skal ikke bekæmpe hverken folk eller deres adfærd. Vi skal ikke sidde med en kødhammer og straffe ”forkert” opførsel. Vi skal gøre den irrelevant eller ligefrem vende den til en styrke.

Selv måden Bjarne drak kaffe virkede trodsig

Jeg skal facilitere et to dages-seminar for et stort byggeprojekt. Der er 45 deltagere. Alle er projektledere, ingeniører, forskere, teknikere og arkitekter.

Projektlederen for hele projektet ringer aftenen før: ”Nå, Kenneth – så ses vi i morgen. Er du klar? Jeg vil bare lige advare dig mod Bjarne. Han kan godt skabe liiiidt dårlig stemning. Du er ikke i tvivl om, hvem han er, når du møder gruppen. Han er ingeniør og mener selv, at han altid har ret. Hvad han næsten også altid har. Manden er et brokkehoved og kan ikke kommunikere. Han sprøjter negativitet ud som en møgspreder i april. Så – ja, Kenneth – ville bare lige sige det. Vi ses i morgen. Hej.”

Han lægger røret på, og jeg tænker: ”Nå, øhhh – ja, tak for oplysningen – hvad gør jeg lige med den?”

Vi mødes næste morgen på et Comwell Hotel i Midtjylland til kaffe og croissanter. Jeg er ikke et sekund i tvivl om, hvem Bjarne er. Han står alene i hjørnet og drikker sort kaffe. En benet fyr på måske 50 år med kraftige briller, fløjlsbukser og jakke. Man kan se de små muskler i ansigtet spille ganske let under huden. Tanken strejfer mig, at det vil tage minimum et par år i et wellness center for at løsne de spændinger. Jeg kan mærke en lille magtesløs stemning bygge op i mig sammen med et trodsigt “det skal fandme være løgn Bjarne”. I løbet af et halv minut er jeg forudindtaget og på vagt overfor Bjarne

Det bliver en nogenlunde produktiv dag, men ikke noget at prale af. Bjarne sparker med jævne mellemrum skarpe spørgsmål over disken, møntet på nogle af de projekter, der ikke leverer det, de skal. Folk kommenterer ikke på hans input. Konsekvent. – I mit hovedet er en plan er ved at forme sig. Efter middagen sidder Bjarne alene i sofaen, mens de andre spiller dart og drikker fadøl:

Mig:               ”Hej Bjarne, må jeg spørge dig om noget”

Bjarne:          ”Mmm – hvad vil du spørge om?”

Mig:               ”Jeg tror, at du spiller en central rolle for at projektet finder de nødvendige

                        løsninger. Har du tid til lige at fortælle mig om, hvad du ser?”

Bjarne:          !!! (kigger rundt – er det her en joke, er det skjult kamera, f#cker du med mig?)

Bjarne og jeg går tilbage til konferencerummet. I de næste 3 timer taler, skriver, tegner og kortlægger vi alle de udfordringer, som Bjarne kan se på tværs af det komplekse projekt. Bjarne skærer gennem problemerne som en gloende kniv gennem regnbueis. Råt, men rigtigt. Der er lys i øjnene på manden. Endelig er der en, der ser hans geni.

Næste morgen starter jeg med at fortælle holdet, at Bjarne og jeg har arbejdet en god del af aftenen og natten. Folk oser noget i retning af ”Nej, nej, nej – ikke Bjarne, ikke det.” Jeg fortæller, at jeg starter med at interviewe Bjarne, om hvad han ser, der skal takles for at få projektet i omdrejningshøjde.

Det, der sker i den følgende halve time, vil jeg sent glemme. Bjarne er velformuleret, han peger ikke fingre ad nogen og selv hans stemme lyder anderledes. Hans analyse skærer ind til benet, han er ikke en pleaser – men det er med nuancer. Folk lytter. Han siger det, der er brug for. Hele bundtet sidder med åben mund og polypper.

En eller anden mumler: ”Øhhh, skal vi ikke bare gå i gang”. Resten af dagen tager vi udgangspunkt i Bjarnes analyser og får håndteret konfliktpunkter og lavet en virkelig god handlingsplan for det kommende halve år med alle arbejdspakker.

Er det så “nemt” hver gang?

Nej. Det er aldrig nemt at håndtere dem, som vi opfatter som brokkehoveder. Der er ingen lette genveje, desværre. Men der ER noget, du kan forsøge at gøre for at inddrage dem, som du instinktivt får lyst til at lukke ude.

 Den hemmelige kode er: LYT – FORSTÅ – FORMULER

  1. LYT. Brokkehoveder er som regel vrede eller sure, fordi de ikke er ligeglade. De er ambitiøse og fagligt stolte, og de kan se, at vi kan gøre det meget bedre, end vi gør nu. De kan bare ikke finde ud af at kommunikere det. De er ikke ret gode til ”det med mennesker”. Ligningen er enkel: Brokkehovedet er elendig til at kommunikere, derfor gider ingen at lytte. Jo mindre de bliver lyttet til, desto mere brokker de sig. SÅ – du er den, der skal i gang med at lytte.
  1. FORSTÅ. Du skal lytte nysgerrigt og trodse din impuls til at løbe skrigende væk. Når man i starten lytter til et Brokkehoved, skal man håndtere, at det, de siger, lyder, smager og lugter som kritik og angreb (aka brok). Bær over med det og lyt efter de bagvedliggende årsager og tanker. Det er det systemiske mantra: Led efter den frustrerede drøm. Hvad er det for en bedre verden brokkehovedet kan se? Hvad drømmer han om?
  1. FORMULER. Hjælp Brokkehovedet med at formulere mulige løsninger på problemerne. Så vil du opleve, at der er guld i skraldebunken. Som facilitator, procesleder, leder eller bare kollega er du måske bedre til det med ord og mennesker, end brokkehovedet er. Hjælp ham (eller hun naturligvis) med at oversætte de kradse pointer til noget, der er spiseligt for dem, der bør lytte. Se dig selv som en gartner, der skal luge de værste tidsler væk, så blomsterne bliver synlige. Brokkehovedet har måske vænnet sig til at skyde fra hoften, så det er en ny vane for ham at formulere sig i løsninger, forslag og spiselige pointer. Det kan du hjælpe med.

I praksis er du som regel nødt til at arbejde med brokkehovedet uden for selve møderne, som det også sker i Bjarne-eksemplet. Men på selve mødet kan du også bruge den hemmelige kode LYT, FORSTÅ, FORMULER: Du kan f.eks. sige: ” Lad os lige høre, hvad Bjarne har på hjerte. Bjarne, hvad siger din analyse om, hvor vi skal starte?”. Hermed er Bjarne inviteret til at blive konkret, løsningsorienteret og at prioritere sine forslag, snarere end at pege fingre og finde fejl.

Vores 5 principper om at arbejde med modstand i grupper
  1. Vi taler aldrig om modvillige mennesker, kun om modvillig adfærd. Folk påvirkes af, hvordan du tænker om dem og ordet ”modstand” får ikke noget godt frem i nogen. Ingen ser sig selv som problemet. Alle mener, at de har ret – og det har de på en måde, i hvert fald fra deres eget perspektiv.
  2. Modvillig adfærd er et symptom på ”noget”, det har altid en årsag, som du kan vælge at undersøge sammen med personen. Det er en irriterende sandhed, at ingen er fødte modstandere. Folk reagerer på noget, du gør (som den amerikanske ekspert i organisationer og modstand Rick Mauer smukt og provokerende formulerer det).
  3. Modvillig adfærd er som oftest en gave til en facilitator, fordi den er et tegn på vigtige ting, der faktisk foregår lige nu i processen. Facilitator: ”En del af jer har gang i computeren eller telefonen lige nu – kan vi lige tage en time-out på det? Arbejder vi med et forkert emne, eller er det måden vi arbejder på, der ikke fungerer for jer? Line – hvad siger du?”.
  4. Den adfærd, vi udviser, er altid kontekstafhængig. En person kan f.eks. være uengageret i ét miljø og kreativ og udfarende i et andet. Måske var grunden til passiviteten, at personen følte sig domineret? Hvis du har tid og mulighed for det, kan det være en god idé at lave noget andet sammen i gruppen, hvor brokkehovedet får lejlighed til at vise andre sider af sig selv. Jeg kendte fx engang et brokkehoved, der var tryllekunstner i sin fritid. At se ham trylle foran de andre var en åbenbaring: Manden er jo charmerende og kan smile!
  5. Om adfærd bliver opfattet som modvillig er perspektivafhængigt. Nogle vil mene, at Greta Thunbergs tale i FN i 2019 var unødvendigt brokkende, overemotionel og ude af trit med formen i FN. Andre ser hendes ærlighed og følelser som en nødvendig naturlig reaktion på en krisesituation. Trumps tid som præsident ses af nogle som ekstrem modvillig i forhold til fx videnskab og frie medier – og af andre som en nødvendig håndgranat i en forstenet politisk verden.

Hvis du vil nørde mere med emnet, er her noget litteratur, der har inspireret til denne artikel:

Changing Conversations in Organizations: Patricia Shaw, Routledge, 2002
Beyond the wall of resistance: Rick Mauer, Bard Productions, 2010
Omgivet af idioter: Thomas Erikson, Hoi Forlag, 2014
The Secrets of Facilitation: Michael Wilkinson, Jossey-Bass, 2004

 “To make strength productive is the unique purpose of an organization. It cannot, of course, overcome the weaknesses with which each of us is abundantly endowed. But it can make them irrelevant.”

– Peter Drucker